Meta: demissões podem estar prejudicando atendimento ao cliente

Com as demissões em massa por parte da Meta, a recém-criada equipe de atendimento ao cliente pode ser uma das prejudicadas. Um relatório da CNBC revelou que influenciadores e administradores de grupos das redes sociais da empresa estão enfrentando golpistas e dificuldades técnicas, com dificuldade em entrar em contato com a equipe da Meta.

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Equipe de suporte ao cliente

A Meta anunciou seus planos de montar uma equipe de suporte ao cliente no ano passado. O vice-presidente de governança, Brent Harris, afirmou que o motivo para isso era que a empresa estava “gastando muito tempo” com os atendimentos na época.

O time nunca teve um escopo de atuação certo e delimitado, mas, até então, ajudava os usuários que foram bloqueados indevidamente ou tiveram publicações removidas sem motivo.

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Em 2021, a Meta começou a testar uma equipe de suporte por chat ao vivo, para ajudar com recuperações de contas. Em 2022, a companhia anunciou que a iniciativa havia sido ampliada para “mais de um milhão de pessoas em nove países” e que planejava testá-la em mais 30 outros locais.

A empresa também tinha dito que dobraria o time de suporte ao cliente para as pessoas que tiveram suas contas bloqueadas ao longo de 2023.

Efeitos das demissões em massa

Porém, documentos do Departamento de Trabalha dos Estados Unidos os quais a CNBC teve acesso mostraram que os cortes em massa na Meta atingiram os trabalhadores das equipes de suporte, experiência do cliente e comunidades como o Facebook e o Instagram.

Não se sabe quantos funcionários das equipes permanecem na empresa ou se os times continuam ativos.

Relatos de usuários da Meta

• Influenciadores e empresas relataram dificuldades em entrar em contato com a Meta para resolver problemas em suas contas, nas diversas plataformas da empresa.
• Os administradores verificados de grupos disseram que receberam uma mensagem em janeiro com o aviso de que o Facebook não ofereceria mais suporte para grupos.
• MeLynda Rinker era uma dessas administradoras: por ser verificada e membro do Power Admins Global Program do Facebook, ela tinha acesso a um grupo em que usuários podiam pedir ajuda com a plataforma diretamente à Meta, além de reportar problemas e fazer sugestões.
• Em janeiro, o grupo que ela participava foi fechado e Rinker ficou sem apoio por parte do Facebook.

Meta Verified

• A Meta tem um novo plano de assinatura de verificação de US$ 11,99 por mês.
• Esse pode ser um dos motivos pelo qual a companhia está reduzindo o suporte gratuito a usuários.
• Um dos benefícios do Meta Verified, o plano de assinatura, é que os usuários podem conversar com um agente de suporte sobre “problemas comuns de conta”.
• Ou seja, usuários que não assinam o plano não terão acesso ao suporte.
• Com os cortes em massa na Meta, há também o questionamento se a empresa manterá a equipe de suporte ao cliente para usuários verificados.
• O apoio por parte da Meta é uma requisição dos clientes o Conselho de Supervisão, uma entidade independente que auxilia a tomada de decisões de moderação de conteúdo para a companhia, diz que recebeu mais de um 1 milhão de apelações por apoio direto de outubro de 2020 a novembro de 2021.
• Supostamente, a Meta puniu dezenas de funcionários por usaram a ferramenta automatizada de recuperação de contas indevidamente, para ajudar clientes desesperados no ano passado.

Com informações de The Verge e CNBC

Imagem: Divulgação

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