Em crise, Avianca suspende voos. Quais são os direitos dos viajantes

Diante desse cenário, o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor, órgão da Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e Segurança Pública (Senacon/MJSP), notificou a companhia aérea para que esclareça sobre a continuidade de seus voos.

O DPDC entende que não há certeza de que a companhia aérea irá cumprir regularmente os compromissos assumidos com seus consumidores, motivo pelo qual determinou que a apresentação do plano de contingência. A Avianca deverá informar, ainda, as medidas que deverão ser adotadas para realocação de seus consumidores em caso de cancelamento de voos.

A companhia terá de prestar os esclarecimentos na semana que vem. Caso não responda no prazo estipulado, o órgão não descarta eventual instauração de processo administrativo para apuração de violações a direitos do consumidor.

Resposta

Questionada sobre eventuais cancelamentos de voos, a aérea responde, em nota,  que “devido a uma possível redução da sua frota e visando minimizar o impacto na sua operação e aos seus passageiros”, decidiu fechar a venda de diversos voos diários conforme lista disponível no site da empresa, que será atualizada diariamente; cancelar pontualmente voos conforme outra lista disponível no site da companhia, que também será atualizada diariamente.

Diante desse cenário, a aérea recomenda que viajantes chequem com até 72 horas de antecedência o status do seu voo. Caso até esse horário o voo não esteja na lista, nenhuma ação é necessária e o voo será mantido conforme o programado.

Caso o voo esteja na lista e as passagens tenham sido adquiridas via canais diretos da Avianca (site/app, call center ou lojas), a empresa entrará em contato para oferecer reembolso ou opções de reacomodação.

Caso o voo esteja na lista e o viajante tenha comprado as passagens via agências ou sites de viagem, deverá entrar em contato diretamente com estas empresas.

A aérea recentemente interrompeu rotas. Voos diretos que partiam de Guarulhos com destino a Santiago do Chile, Miami e Nova York foram descontinuados a partir de 1º de abril.

Nesses casos, a empresa disse, em nota oficial, que vai entrar em contato com clientes para resolver cada caso individualmente e que irá dar duas opções aos passageiros: reembolso integral do valor do bilhete ou reacomodação em um voo de uma companhia aérea parceira.

A companhia não deu um prazo para entrar em contato com todos os passageiros impactados pelas suspensões e diz apenas que serão contatados em ordem cronológica. Ou seja, aqueles que tiverem voos marcados para datas mais próximas serão contatados antes. Quem quiser solicitar reembolso antes de ser contatado deve acessar o site e, no formulário, selecionar o motivo “Cancelamento de voo gerado pela Avianca”.

Segundo a nota, o estorno será realizado em até sete dias. Para bilhetes pagos com cartão de crédito, o estorno deve vir na próxima fatura. Para bilhetes pagos com boleto bancário, o dinheiro será depositado na conta corrente indicada.

Direitos

Henrique Lian, diretor de relações institucionais e mídia da Proteste, reforça a posição da companhia aérea ao dizer que o fato de a empresa estar em recuperação judicial não a exime de cumprir as regras da Anac tanto no caso de atraso de voos como eventuais suspensões.

Para atrasos de mais de 1 hora, a companhia aérea é obrigada a oferecer comunicação ao viajante. Já em atrasos de mais de 2 horas ela é obrigada a fornecer alimentação, enquanto atrasos de mais de 3 horas devem incluir hospedagem para o viajante.

Além disso, no caso de atrasos acima de 1 hora o passageiro pode exigir ser realocado em voos de outra companhia ou receber o reembolso integral do valor, inclusive taxas. “Nesse caso, ele pode fazer valer seu direito, de forma educada, no balcão da companhia. Caso o problema não seja solucionado, basta buscar o juizado especial cível do aeroporto, se houver. Outra alternativa é enviar uma reclamação a entidades de defesa do consumidor. A Justiça deve ser buscada em último caso”.

Ainda conforme as regras da Anac, a companhia aérea é obrigada a informar sobre eventuais suspensões “tão logo saiba delas”. “Não há uma regra. O importante é que o passageiro tenha assegurado o seu direito de ser realocado em um voo o mais próximo possível do que foi suspenso, ou receber o reembolso do dinheiro”.

Lian cita que, até agora, houve apenas um caso “dramático” no qual os passageiros da companhia tiveram de sair de um avião em Brasília por conta de uma ordem judicial, que exigiu a retomada do avião prestes a voar. “Houve um claro desconforto dos passageiros. Mas, assim que soube da resolução, a companhia buscou realocar os viajantes no voo mais próximo, além de oferecer comunicação, alimentação e hospedagem conforme as horas de atraso para o embarque. Ela teve de seguir as regras da Anac de imediato”.

No caso de passageiros que temem ter algum prejuízo ao voar com a companhia, o diretor da Proteste aponta que “boicotá-la” agora vai forçá-la a fechar as portas” Isso não é bom para ninguém”, explica. Por conta disso, quem quiser cancelar bilhetes apenas por conta desse temor tem de arcar com eventuais prejuízos. “Não há nenhuma vantagem prevista ao consumidor nesse caso”.